吉高集团双辽分公司：让每一次收费特情处理有“智”可依

　　高速公路收费站业务场景因地域特点各有差异——有的收费站常年面对常规车流，罕见特殊收费案例；有的收费站却时常进行绿通查验、应急特情，操作经验却难以及时共享。如今，吉高集团双辽分公司搭建起高速公路收费特情处理电子数据库共享经验成果，让每一次特情处理都有“智”可依。

　　借助电子数据库，收费管理部工作人员通过后台系统更新最新案例，如某收费站分享了如何分辨“夹带”非免费货物的绿通车辆，成功收缴通行费等。案例中不仅详细记录了“车辆外观特征、货物查验要点、政策依据条款”等核心信息，还附上了现场查验照片与操作流程示意图，更在“启示栏”中标注出“通过观察、嗅探、询问与细致检查相结合的方法，甄别可疑之处”的关键提醒，这便是电子数据库的“鲜活内核”。

　　区别于传统纸质手册的静态内容，数据库以“案例+手册+要点”三维结构，将过往日常已出现、易出现误操作案例转化为可检索、可学习的数字化资源。每一则案例都经过业务骨干的深度拆解，从“案件概述”还原场景，到“情况分析”深挖问题根源，再到“得到启示”提炼操作规范，让抽象的业务知识变成具象的“操作指南”。

　　更值得一提的是，数据库的数智化运营模式彻底打破了信息壁垒。专人负责的实时更新机制，确保每一个新案例都能保证第一时间上线；全体收费员可通过专属链接随时检索，无论是班前巩固业务要点，还是班中遇到难题紧急查询，只需指尖轻点，就能快速获取精准答案。而在数据库更新、关键节假日等重要时间节点，收费部还会主动推送提醒，主动将“知识补给”送到收费员手中，让学习从“被动接受”变为“主动获取”。“每年九月都是联合收割机的‘旺季’，今年我们根据最新文件精神提前总结分析以往经验，及时通过案例分析将联合收割机‘证件完整性’‘设备真实性’等查验重点推送发布，让全体收费员掌握了解，避免了放行错误造成通行费流失。”收费管理部负责人王慧娟介绍。

　　“以前遇到不常见的特情，只能靠打电话请教老同事、请示上级，现在查一下数据库，步骤清清楚楚，心里特别有底。”一位收费员的感慨，道出了数据库的实用价值。以往因各站车流特点差异导致的“业务生疏”问题，如今在数智化手段的赋能下迎刃而解——无论是车流平缓的站点，还是业务繁忙的站点，都能通过数据库共享全公司的业务经验，避免同类错误重复发生。

　　从“经验传承”到“数据共享”，从“被动学习”到“主动赋能”，双辽分公司的特情处理电子数据库，不仅是业务知识的“储存库”，更是推动收费工作提质增效的“智慧引擎”。未来，双辽分公司还将继续优化数据库功能，探索加入智能搜索、案例匹配推荐等更具个性化的服务，让数智化的“红利”持续惠及每一个收费岗，为高速公路通行服务注入更多“智慧温度”。

来源：吉高集团双辽分公司

作者：李品希

　　初审：赫霖境

　　复审：王田田

　　终审：胡　勇　马宁丹